La concurrence reste forte dans le secteur des opérateurs de télécommunications

Marc Fassone – mfassone@le-jeudi.lu /Emergence de nouveaux modèles

La concurrence reste forte dans le secteur des opérateurs de télécommunications, secteur qui fait face à des changements de paradigme qui rebattent les cartes.

C’est l’enseignement à retirer de la nouvelle étude d’EY consacrée à l’industrie et intitulée Navigating the road to 2020. Le premier changement de paradigme, c’est celui qui a fait passer le client au cœur des préoccupations des opérateurs, avant la technologie. Un changement plus vrai sur les marchés matures, faudrait-il nuancer. «Ne pas faire du client le centre de gravité des opérateurs risquerait de condamner ces derniers à ne devenir que de simples tuyaux», précise Olivier Lemaire, associé chez EY Luxembourg en charge du secteur IT. Le scénario catastrophe, alors même qu’une nouvelle concurrence de type «perturbatrice» – disruptive en anglais – constitue le défi majeur à relever pour les opérateurs. Cette concurrence perturbatrice est incarnée par ces acteurs désignés par le terme Over the TOP (OTT), des acteurs fournissant des services ou des applications via internet court-circuitant les modèles de distribution traditionnels – citons Apple, Google et les géants du e-commerce, «des marques plus reconnues que celles des opérateurs». Avec, à la clé, un impact sur les retours sur investissement des opérateurs et une pression constante sur les bénéfices.

Investissement et diversification

Que faire? Investir. Ce que font les opérateurs afin de satisfaire la demande des consommateurs et de s’ancrer dans de nouveaux secteurs.

En matière d’expérience client, il reste beaucoup à faire, estime-t-on chez EY. C’est une priorité pour les opérateurs. Sur le fond – l’offre – comme sur la forme – «le modèle opérationnel qui doit devenir plus agile, un défi pour les opérateurs qui sont devenus très gros et qui ont du mal à coordonner leurs différentes activités pour offrir un service intégré pour le client».

En matière d’offre, le challenge est de créer une expérience client «différenciante» s’adaptant aux évolutions des clients. Ce créneau est déjà bien occupé par les OTT. Faut-il collaborer avec eux ou doivent-ils prendre des participations dans leur propre capital, voire tenter de créer les OTT de demain? La question reste ouverte. La grande tendance chez les opérateurs, c’est de se diversifier dans les services numériques. Les plus prisés sont la TV/vidéo, le cloud, le e-commerce, les services financiers mobiles et la santé. «Mais la profitabilité de ces nouveaux services est moins élevée. Ce sont des relais de croissance en termes d’activité, mais pas de profitabilité.»

La consolidation de l’industrie va rester un thème majeur, une consolidation qui va au-delà des fusions et acquisitions et qui va consister à prendre pied dans de nouvelles activités. Ce qu’a fait POST Group.

Ces dix dernières années, la croissance du secteur des télécoms et des médias au Luxembourg a été exceptionnelle, plus de 7% par an, principalement grâce à l’implantation des principaux OTT. Le mouvement devrait continuer grâce à l’environnement créé par le gouvernement.